IT Beheer organiseren met behulp van ISM

Volledige-integratie

Uit onderzoek blijkt dat veel bedrijven worstelen met het organiseren van IT – beheer en het inregelen van de juiste processen voor het leveren van adequate IT dienstverlening. Vele (ITIL/proces) implementaties later zijn IT dienstverleners nog niet in staat om hun processen goed te besturen, te rapporteren over de dienstverlening aan hun gebruikers en sluit hun service management tool vaak niet volledig aan bij deze processen.

Daarbij constateren we dat proces implementaties vaak niet zijn afgemaakt of zich hebben geconcentreerd op de belangrijkste herstelprocessen. Niet in de laatste plaats constateren we dat de flexibiliteit en beschikbaarheid, maar ook de tevredenheid van IT hinder ondervindt door verkeerde beheerkeuzes in de infrastructuur. Traag en inefficiënt herstel vergroot vervolgens de schade. Ook ervaren veel bedrijven dat hun IT dienstverlening moeilijk en traag aanpasbaar is aan de behoefte van de onderneming.

Herkent u zich in deze problematiek dan is de ISM-methode de oplossing voor IT beheerorganisaties die aantoonbaar toegevoegde waarde willen leveren. Met ISM, Integrated Service Management, beschikt u snel over een bewezen oplossing. Binnen drie maanden gaat de organisatie beter werken, gaat de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar omhoog en kunt u veel beter rapporteren. Met ISM is 20 jaar ITIL-complexiteit teruggebracht tot een simpele en werkende oplossing. ISM maakt ITIL praktisch en toepasbaar.

Wat is het?

Integrated Service Management (ISM) is een gestandaardiseerde service management methode, die is toegepast op het IT beheerdomein. ISM is een methode voor het organiseren van uw dienstverlening. De ISM-methode levert, integreert en ontsluit de middelen die de IT-beheerder nodig heeft voor de inrichting en besturing van de beheerorganisatie. Met ISM kan de beheerorganisatie snel en efficiënt bepalen en vastleggen wat er moet gebeuren, wanneer en door wie, en met behulp van welke middelen. IT dienstverleners en beheerorganisaties kunnen met de ISM methode op relatief eenvoudige en doeltreffende wijze hun IT dienstverlening onder controle krijgen.

De ISM-methode bestaat uit de onderdelen :
• ISM Framework;
• ISM Support & opleidingen
• ISM Invoeringsmethode

Met de ISM invoering wordt het IT beheer procesmatig uitgevoerd waardoor het efficiënter wordt : het aantal incidenten en de gemiddelde oplostijd van incidenten neemt af. Door het voorkomen van incidenten worden IT gebruikers effectiever. De beschikbaarheid van de IT infrastructuur neemt toe waardoor IT gebruikers minder vaak en minder lang last hebben van verstoringen. De ISM methode kan eveneens worden toegepast op andere domeinen, bijvoorbeeld facilitair beheer, in de medische wereld of op functioneel beheer gebied (daarvoor wordt de FSM methode ingezet – Functioneel Service Management – wat zich richt op het onder controle krijgen van functioneel beheer)

Wat betekent dit nu?

changeISM

ISM is door de compacte en herkenbare vorm overal eenvoudig toe te passen. Het

ISM framework is een geraamte waarin people, proces en product zijn gerelateerd en geïntegreerd tot een samenwerkend geheel om succesvol IT- diensten te kunnen leveren. Met onder andere een compact procesmodel met slechts zes zuivere processen, afgeleid en gebaseerd op ITIL en ASL. Dit ISM-procesmodel beschrijft alle werkzaamheden op tactisch en operationeel niveau.

De inrichting van de gebruikte helpdesktool is 1-op-1 afgeleid van het procesmodel met daarbij templates voor procedures en werkinstructies die aansluiten op het ISM procesmodel. Rapporteren vanuit deze processen gebeurt op basis van kant en klare rapportagetemplates.

Om de IT diensten te kunnen leveren moeten vervolgens uw processen aansluiten op uw organisatie-inrichting. ISM definieert nauwkeurig binnen de processen wie waarvoor verantwoordelijk is, waardoor op doeltreffende wijze IT dienstverlening conform afspraken geleverd kan worden. Het geheel wordt ontsloten door de ISM-portal, die direct toegang geeft tot deze gekoppelde middelen waardoor navigeren in de ISM-portal eenvoudig is en gemakkelijk processen, procedures, werkinstructies en documentatie gevonden kan worden.

De ISM-support
Het gebruik van ISM wordt ondersteund met vele middelen, zoals :
• actieve kennisuitwisseling tussen procesmanagers uit ISM-gebruikers- organisaties en ISM-experts, op de ISM-portal en tijdens ISM-thema- sessies.
• ISM-games, zoals Apollo13 en Control-IT;
• ISM-opleidingen op Foundation- en Hbo-niveau;
• het ISM-boek “De ISM methode”, waarin de structuur van ISM wordt onderbouwd en het gebruik wordt toegelicht;
• ISM-back-office, die organisaties en procesmanagers ondersteunt;
• een continu groeiende set van praktijk gebaseerde templates, zoals voorbeeldrapportages en functie beschrijvingen

Onze aanpak

Ventus implementeert de ISM methode op basis van de standaard implementatie : de ISM Invoeringsmethode. De project – en procesbeschrijvingen zijn reeds grotendeels klaar. Door deze aanpak zijn de processen snel geïmplementeerd waardoor betrokken zich vooral kunnen richten op het adopteren van de nieuwe werkwijze. Het product en proces zijn immers geborgd in de ISM methode.

Een ISM invoering wordt begeleid door getrainde Ventus specialisten. Deze maken gebruik van de gestandaardiseerde implementatiemethode, gericht op de invoering van het framework, de begeleiding van de organisatie bij de toepassing hiervan en de begeleiding van de bijbehorende cultuurverandering. De managers en beheerders worden tijdens een invoering ingewerkt en begeleid in het procesmatig werken.

implementatieISM

Na de eerste 3 maanden zijn alle voorbereidingen afgerond en kunt u al op de nieuwe manier gaan werken. De eerste voordelen zijn dan al merkbaar. Rapportages worden vervolgens gebruikt om verbeterplannen op te stellen die in de verdere implementatie periode een verdere groei van volwassenheid in dienstverlening gestalte moeten geven.

Proces coaching is een vast onderdeel van de ISM-methode. Met proces coaching worden organisaties begeleid bij het leren werken met het ISM-framework. ISM is compleet geïmplementeerd en geborgd binnen één jaar. Met de implementatie van ISM op basis van projectmanagement weet de opdrachtgever vooraf precies wanneer het project is afgerond en welke doelen behaald worden. U bepaalt het invoeringstempo zodat de lopende dienstverlening niet in gevaar komt. De implementatie van ISM is pas afgerond als de organisatie er goed mee werkt. Procesmatig en klantgericht werken betekent vaak een cultuuraanpassing en dat kost tijd.

Aan het eind van het traject kan een organisatie klaar zijn voor toetsing tegen een externe eisenkader (Bijvoorbeeld ISO 27001, NEN7510 of COBIT).

ISM is bedoeld voor iedereen die zijn IT-beheer succesvol wil uitvoeren. Grote en kleinere IT-beheerorganisaties krijgen met ISM hun dienstverlening onder controle. Dat kunnen organisaties zijn die beginnen met procesmatig werken of organisaties die al met ITIL zijn begonnen, maar onvoldoende voortgang maken.

Ventus beidt ter ondersteuning de ISM opleidingen aan die enerzijds bijdragen aan het kennisniveau van de medewerkers en anderzijds een bijdrage leveren in het juist gebruik van de methode. Een certificering op ISM opleidingen behoort de mogelijkheden.

De ISM Foundation training
De tweedaagse training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IT-beheerorganisatie, volgens de aanpak van de ISM-methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is.

De ISM ITIL – ISM Bridge
De training ISM-ITIL Bridge heeft als doel om de ITIL geschoolde deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IT-beheerorganisatie, volgens de aanpak van de ISM-methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is. De training duurt één dag, die over twee dagdelen kan worden gespreid.

De ISM Examentraining
De ISM- examentraining heeft als doel om de deelnemer optimaal voor te bereiden op het ISM Foundation of FSM Foundation examen.

Voordelen

Ventus professionals zijn specifiek opgeleid om de ISM methode binnen uw organisatie te implementeren. Zij hebben jarenlange ervaring in service management en procesimplementaties in grote veranderende omgevingen. De standaard invoering maakt dat zij zich specifiek kunnen richten op datgene wat belangrijk is voor uw medewerkers en dienstverlening.

Met ISM werkt men toe naar een stabiele, gecontroleerde IT infrastructuur, waardoor kwaliteit, continuïteit en bedrijfszekerheid geen toevalligheden meer zijn maar realiseerbare doelen. De organisaties die ISM inmiddels gebruiken onderkennen eveneens een :

o Beschikking over eenvoudiger aanpasbare IT – diensten, die beter presteren en sneller en beter hersteld kunnen worden;
o De afspraken die de business over IT – diensten maakt worden duidelijker en de resultaten worden aantoonbaar;
o Gebruikers hebben minder last van verstoringen en beschikken sneller over de gewenste functionaliteit;
o Snelle verbetering van de IT dienstverlening;
o Een veel snellere invoering van IT-beheer en meer dan 50% besparing op de traditionele implementatiekosten van IT-beheer;
o Complexiteitsreductie van ITIL en/of ASL ;
o Besparingen op de procesmanagementkosten, inrichtingskosten van helpdesktool: en de beschrijving van de processen;
o Aansluiting op bekende begrippen / definities binnen uw IT organisatie;
o Speciaal ontworpen opleidingen die aansluiten bij het gebruik van de methode;
o Een zeer effectieve voorbereiding op een ISO20000, ISO 27001 of een COBIT-audit.