ISM inrichting & training

Uit onderzoek blijkt dat veel bedrijven worstelen met het organiseren van IT beheer en het inregelen van de juiste processen voor het leveren van adequate IT dienstverlening. Vele (ITIL/proces) implementaties later zijn IT dienstverleners vaak nog niet in staat om hun processen goed te besturen, te rapporteren over de dienstverlening aan hun gebruikers en sluit hun servicemanagement tool vaak niet volledig aan bij deze processen.

De aanpak

Ventus implementeert de ISM methode op basis van de standaard implementatie: de ISM Invoeringsmethode. De project– en procesbeschrijvingen zijn reeds grotendeels klaar. Door deze aanpak zijn de processen snel geïmplementeerd waardoor betrokken zich vooral kunnen richten op het adopteren van de nieuwe werkwijze. Het product en proces zijn immers geborgd in de ISM methode.

Een ISM invoering wordt begeleid door getrainde Ventus specialisten. Deze maken gebruik van de gestandaardiseerde implementatiemethode, gericht op de invoering van het framework, de begeleiding van de organisatie bij de toepassing hiervan en de begeleiding van de bijbehorende cultuurverandering. De managers en beheerders worden tijdens een invoering ingewerkt en begeleid in het procesmatig werken.

Na de eerste 3 maanden zijn alle voorbereidingen afgerond en kunt u al op de nieuwe manier gaan werken. De eerste voordelen zijn dan al merkbaar. Rapportages worden vervolgens gebruikt om verbeterplannen op te stellen die in de resterende implementatie periode een verdere groei van volwassenheid in dienstverlening gestalte zal geven.

Proces coaching is een vast onderdeel van de ISM methode. Met proces coaching worden organisaties begeleid bij het leren werken met het ISM framework. ISM is compleet geïmplementeerd en geborgd binnen één jaar. Met de implementatie van ISM op basis van projectmanagement weet de opdrachtgever vooraf precies wanneer het project is afgerond en welke doelen behaald worden. U bepaalt het invoeringstempo zodat de lopende dienstverlening niet in gevaar komt. De implementatie van ISM is pas afgerond als de organisatie er goed mee werkt. Procesmatig en klantgericht werken betekent vaak een cultuuraanpassing en dat kost tijd.

Aan het eind van het traject kan een organisatie klaar zijn voor toetsing tegen een externe eisenkader (bijvoorbeeld ISO 27001, NEN7510 of COBIT).
ISM is bedoeld voor iedereen die zijn IT beheer succesvol wil uitvoeren. Grote en kleinere IT beheerorganisaties krijgen met ISM hun dienstverlening onder controle. Dat kunnen organisaties zijn die beginnen met procesmatig werken of organisaties die al met ITIL zijn begonnen, maar onvoldoende voortgang maken.

Ventus biedt ter ondersteuning de ISM opleidingen aan die enerzijds bijdragen aan het kennisniveau van de medewerkers en anderzijds een bijdrage leveren in het juist gebruik van de methode. Een certificering op ISM opleidingen behoort de mogelijkheden.

Volledige integratie

Daarbij constateren we dat proces implementaties vaak niet zijn afgemaakt of zich hebben geconcentreerd op de belangrijkste herstelprocessen. Niet in de laatste plaats constateren we dat de flexibiliteit en beschikbaarheid, maar ook de tevredenheid van IT hinder ondervindt door verkeerde beheerkeuzes in de infrastructuur. Traag en inefficiënt herstel vergroot vervolgens de schade. Ook ervaren veel bedrijven dat hun IT dienstverlening moeilijk en traag aanpasbaar is aan de behoefte van de onderneming.

Herkent u zich in deze problematiek? Dan is de ISM methode de oplossing voor uw IT beheerorganisatie die aantoonbaar toegevoegde waarde wil leveren. Met ISM, Integrated Service Management, beschikt u snel over een bewezen oplossing. Binnen drie maanden gaat de organisatie beter werken, gaat de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar omhoog en kunt u veel beter rapporteren. Met ISM is 20 jaar ITIL-complexiteit teruggebracht tot een simpele en werkende oplossing. ISM maakt ITIL praktisch en toepasbaar.

Integrated Service Management (ISM) is een gestandaardiseerde servicemanagementmethode, die is toegepast op het IT beheerdomein. Het is een methode voor het organiseren van uw dienstverlening. De ISM methode levert, integreert en ontsluit de middelen die de IT beheerder nodig heeft voor de inrichting en besturing van de beheerorganisatie. Met ISM kan de beheerorganisatie snel en efficiënt bepalen en vastleggen wat er moet gebeuren, wanneer en door wie, en met behulp van welke middelen. IT dienstverleners en beheerorganisaties kunnen met de ISM methode op relatief eenvoudige en doeltreffende wijze hun IT dienstverlening onder controle krijgen.

ISM Methode

De ISM methode bestaat uit de onderdelen:

  • ISM Framework
  • ISM Invoeringsmethode
  • ISM Support & opleidingen

Met de ISM invoering wordt het IT beheer procesmatig uitgevoerd waardoor het efficiënter wordt: het aantal incidenten en de gemiddelde oplostijd van incidenten neemt af. Door het voorkomen van incidenten worden IT gebruikers effectiever. De beschikbaarheid van de IT infrastructuur neemt toe waardoor IT gebruikers minder vaak en minder lang last hebben van verstoringen. De ISM methode kan eveneens worden toegepast op andere domeinen, bijvoorbeeld facilitair beheer, in de medische wereld of op functioneel beheer gebied (daarvoor wordt de FSM methode ingezet – Functioneel Service Management – wat zich richt op het onder controle krijgen van functioneel beheer).

ISM is door de compacte en herkenbare vorm overal eenvoudig toe te passen. Het ISM framework is een geraamte waarin people, proces en product zijn gerelateerd en geïntegreerd tot een samenwerkend geheel om succesvol IT diensten te kunnen leveren. Met onder andere een compact procesmodel met slechts zes zuivere processen, afgeleid en gebaseerd op ITIL en ASL. Dit ISM procesmodel beschrijft alle werkzaamheden op tactisch en operationeel niveau.

De inrichting van de gebruikte helpdesktool is 1-op-1 afgeleid van het procesmodel met daarbij templates voor procedures en werkinstructies die aansluiten op het ISM procesmodel. Rapporteren vanuit deze processen gebeurt op basis van kant en klare rapportagetemplates.

Om de IT diensten te kunnen leveren moeten vervolgens uw processen aansluiten op de inrichting van uw organisatie. ISM definieert nauwkeurig binnen de processen wie waarvoor verantwoordelijk is, waardoor op doeltreffende wijze IT dienstverlening conform afspraken geleverd kan worden. Het geheel wordt ontsloten door de ISM portal, die direct toegang geeft tot deze gekoppelde middelen waardoor navigeren in de ISM portal eenvoudig is en gemakkelijk processen, procedures, werkinstructies en documentatie gevonden kan worden.

De ISM Support

Het gebruik van ISM wordt ondersteund met vele middelen, zoals:

actieve kennisuitwisseling tussen procesmanagers uit ISM gebruikersorganisaties en ISM experts, op de ISM portal en tijdens ISM thema-sessies

ISM games, zoals Apollo13 en Control-IT

ISM opleidingen op Foundation- en HBO-niveau

het ISM boek “De ISM methode”, waarin de structuur van ISM wordt onderbouwd en het gebruik wordt toegelicht

ISM back-office, die organisaties en procesmanagers ondersteunt

een continu groeiende set van praktijk gebaseerde templates, zoals voorbeeldrapportages en functiebeschrijvingen

De ISM Foundation training

De tweedaagse training ISM Foundation heeft als doel om de deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IT beheerorganisatie, volgens de aanpak van de ISM methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is.

De ISM-ITIL Bridge

De training ISM-ITIL Bridge heeft als doel om de ITIL geschoolde deelnemer op hoofdlijnen inzicht te verschaffen in de werkwijze van een IT beheerorganisatie, volgens de aanpak van de ISM methode, zodat de deelnemer in staat is te functioneren in een organisatie waar ISM het gehanteerde referentiekader is. De training duurt één dag, die over twee dagdelen kan worden gespreid.

De ISM Examentraining

De ISM examentraining heeft als doel om de deelnemer optimaal voor te bereiden op het ISM Foundation of FSM Foundation examen.

De voordelen

Ventus professionals zijn gericht opgeleid om de ISM methode binnen uw organisatie te implementeren. Zij hebben jarenlange ervaring in servicemanagement en procesimplementaties in grote veranderende omgevingen. De standaard invoering maakt dat zij zich specifiek kunnen richten op datgene wat belangrijk is voor uw medewerkers en dienstverlening.

Met ISM werkt men toe naar een stabiele, gecontroleerde IT infrastructuur, waardoor kwaliteit, continuïteit en bedrijfszekerheid geen toevalligheden meer zijn maar realiseerbare doelen. De organisaties die ISM inmiddels gebruiken onderkennen eveneens:

Beschikking over eenvoudiger aanpasbare IT diensten, die beter presteren en sneller en efficiënter hersteld kunnen worden

De afspraken die de business over IT diensten maakt worden duidelijker en de resultaten worden aantoonbaar

Gebruikers hebben minder last van verstoringen en beschikken sneller over de gewenste functionaliteit

Snelle verbetering van de IT dienstverlening

Een veel snellere invoering van IT beheer en meer dan 50% besparing op de traditionele implementatiekosten van IT beheer

Complexiteitsreductie van ITIL en/of ASL

Besparingen op de procesmanagementkosten, inrichtingskosten van helpdesktool en de beschrijving van de processen

Aansluiting op bekende begrippen / definities binnen uw IT organisatie

Speciaal ontworpen opleidingen die aansluiten bij het gebruik van de methode

Een zeer effectieve voorbereiding op een ISO20000, ISO 27001 of een COBIT-audit

Marcel de Jong

MEER INFORMATIE OVER ISM INRICHTING?

→ Marcel de Jong
06 42 21 41 50
m.de.jong@ventus.nl