Self Service portaal G4 gemeente

Een G4 gemeente wilde medewerkers 24/7 ondersteunen op IT-gebied. Ventus zorgde ervoor dat nu de meest aangevraagde diensten in een Self Service portaal worden aangeboden.

Situatieschets

Het ICT bedrijf van de opdrachtgever is bezig met een transformatie van de organisatie. Zoveel mogelijk beheertaken worden voor gebruikers zelf beschikbaar gemaakt, zonder tussenkomst van de ICT servicedesk. Ventus leverde een business analist, die een inventarisatie maakte van de meest gewenste producten en daar de processen voor ontwierp. Op basis van deze procesmodellen heeft de gemeente geprioriteerd en is het project gaan leveren. De ontwikkelaars konden eenvoudig hun werk doen en de modellen waren het startpunt voor de acceptatie door de business.

Methode

Dit leverde een selfserviceportaal op, gebouwd op Microsoft System Center Service manager met daar overheen het portaal van Cireson. Het portaal is volledig in de huisstijl van de opdrachtgever gestyled. Om de producten vindbaar te maken voor eindgebruikers van bijvoorbeeld volksgezondheid of publiekszaken is er een zoekfunctie geconfigureerd en zijn er pagina’s gemaakt die de gebruiker meenemen van “Ik kan niet in mijn computer komen” naar “Uw aanvraag voor een softtoken reset is voltooid”. De beschikbaarheid van de diensten is hiermee verhoogd van 11 naar 24 uur per dag en de doorlooptijd van de aanvraag voor toegang tot de omgeving op afstand is verkort van 3 dagen naar 10 minuten, waarbij nu 100% van de acties geautomatiseerd gelogd wordt. Voor de servicedesk betekent het dat ze 40% van het aantal service requests nu self service aan de eindgebruiker aan kunnen bieden, zonder tussenkomst van een operator.

Resultaat

Ventus speelde een belangrijke rol in het creëren van draagvlak binnen de organisatie. Met presentaties aan verschillende MT’s, maar ook aan medewerkers en andere interne bedrijven zoals HRM, Finance en Facilitair. Het platform ondersteunt alle ITIL processen en biedt door middel van powershell scripts in de Orchestrator module uitgebreide mogelijkheden voor automatisering en interactie met andere systemen. Hierdoor ligt er nu een voorstel voor bredere uitrol van het portaal, zodat alle interne diensten voor de medewerkers langs deze weg 24/7 hun zaken vanaf kantoor, werk of bij de burger thuis kunnen regelen.

Conclusie

Op basis van deze inrichting kan de klant nu zelf verder met de automatisering van de IT-beheerprocessen en de integratie met de andere business processen.