We hebben er waarschijnlijk allemaal wel eens mee te maken gehad, een brief van de belastingdienst waarbij je denkt “Wat bedoelen ze nou precies?”. Je zoekt vervolgens het woord of de zin op die je niet begrijpt en ziet wat de betekenis is. “Ohh, bedoelen ze dat! Zeg dat dan.”. Om dit soort situaties te voorkomen is het programma BBB (Begrijpelijke Brieven Belastingdienst) opgericht, met als doel de (uitgaande) brieven binnen de Belastingdienst begrijpelijk te maken. Het doel is om de beste Belastingdienst van Nederland te zijn, waar zowel burgers als bedrijven zich begrepen voelen.
WAAROM IS HET BELANGRIJK DAT ZOWEL BURGERS ALS BEDRIJVEN ZICH BEGREPEN VOELEN?
Op het moment dat de burgers en bedrijven zich begrepen voelen dan…
- Hebben ze een groter doen-vermogen en voelen ze zich beter geholpen en ondersteund;
- Maken ze minder snel (onbewust) fouten én nemen minder onbedoeld geen acties;
- Bellen minder burgers met vragen en klachten, maken ze minder bezwaar, waardoor er meer capaciteit vrijkomt voor burgers en bedrijven die er echt niet uitkomen.
WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DOELSTELLINGEN VAN HET PROGRAMMA BBB?
- Proces van de brief verbeteren
Samen met de ketens en andere partijen verbeteren, versnellen en testen van het briefcreatie-proces én het ondersteunen van de ketens bij het invoeren van dit verbeterde proces. Daarnaast betekent dit het ontwikkelen van een continu-verbeterloop, het centraal digitaal beschikbaar maken van brieven en het verkorten van de doorlooptijd van (de huidige) 45 naar 15 werkdagen. - Verbeteren van bestaande brieven
Samen met de ketens wordt 95% van alle brieven getoetst op begrijpelijkheid, begrijpelijk gemaakt waar nodig en voorbereid op digitale verzending. Ook wordt ervoor gezorgd dat minimaal 80% van de burgers en bedrijven zonder hulp begrijpt waarom ze een brief ontvangen en welke actie van hen wordt verwacht. De doelgroep bepaalt uiteindelijk of de brief begrijpelijk is. - Kaders opstellen
Tot slot worden kaders opgesteld waarin beschreven wordt waar een begrijpelijke brief aan moet voldoen. Hierin wordt ook meegenomen dat brieven kanaalonafhankelijk moeten zijn – dus ongeacht of de burger of bedrijf de brief digitaal of op papier ontvangt.
HOE GAAN WE DE TOEKOMST TEGEMOET?
Het begrijpelijk(er) maken van brieven middels het programma BBB is natuurlijk een goede zaak, maar hoe zorg je ervoor dat dit structureel wordt ingebed binnen de lijnorganisatie en er daarmee een mooie toekomst in het verschiet ligt?
Uiteraard is hier ook binnen de Belastingdienst over nagedacht. Zo staat in het gehele proces de taalscan centraal, welke als doel heeft om te beoordelen in hoeverre een brief begrijpelijk is (of niet). Dit instrument zorgt ervoor dat naar een aantal onderdelen wordt gekeken binnen een brief, waaronder het vakjargon. Momenteel wordt deze taalscan in het programma BBB gebruikt, waarbij het doel is om dit (na het programma) als bewezen standaard binnen de lijnorganisatie toe te passen. Naast het gebruik van de taalscan is de overtuiging dat ook een menselijke kijk op een brief cruciaal blijft. Immers, de taalscan geeft handvatten waar een brief mogelijk verbeterd kan worden. De redacteur is diegene die, met zijn empathische blik, daadwerkelijk de wijzigingen in de brief kan doorvoeren. Juist de combinatie van instrument én mens maakt de kans op succes (nu en in de toekomst) het grootst!
