Wat is de waarde van UX design?

Het succes van digitale applicaties wordt naast geboden informatie en aanwezige functionaliteit voor een belangrijk deel bepaalt door de gebruikerservaring, oftewel door de kwaliteit van het UX design. Maar wat is UX design precies? Wat is het verschil tussen UX en UI? Welke waarde voegt het toe en hoe groot kan de impact ervan zijn op jouw organisatie en jouw product? Na het lezen van dit artikel weet je er alles over!

Wat is UX design

Design, dat is toch iets met vormgeving of met mooie plaatjes maken? Dat is deels waar, maar design is meer dan dat. Steve Jobs verwoordde het als volgt: “Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.” UX design, of User eXperience design, is sinds 1 maart een nieuw specialisme binnen Ventus.

UX design is het ontwerpen van een gebruikerservaring, die de behoeften van de gebruiker begrijpt en tegelijkertijd de zakelijke doelen van de organisatie ondersteunt. Een optimaal UX design helpt gebruikers hun doelen te bereiken op de meest effectieve, efficiënte en daarnaast ook nog prettige manier. De zogeheten customer journey is niet langer een  vermoeiende tocht, maar zelfs een mooie reis. Hoe fijn zou het zijn als het invullen van je uren in een urensysteem ineens het leukste moment van de dag wordt, in plaats van een moetje of een moment van grote frustratie? Als je er minder tijd aan kwijt bent en ook nog eens minder fouten maakt? Als controleurs alleen nog maar op akkoord hoeven klikken en je niet meer op hoeven jagen vanwege achterstallige of incomplete overzichten? UX design maakt het mogelijk.

“UX, of User eXperience, is hoe een gebruiker zich voelt wanneer hij een bepaald product of een bepaalde dienst gebruikt. Het omvat een verscheidenheid aan gevoelens, waaronder emotie, zintuigen en fysieke interactie” – Donald Norman, Nielsen Norman Group

Wat is het verschil tussen UX en UI design?

Er is een groot verschil tussen de gebruikerservaring (UX) en de gebruikersinterface (UI), ook al is de UI natuurlijk een zeer belangrijk onderdeel van het ontwerp. UI design, of User Interface design, is het ontwerpen van de visuele en functionele aspecten van een product. Denk bijvoorbeeld aan de lay-out, de kleuren, typografie en interactieve elementen. Het is gericht op het creëren van een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke interface. Enerzijds om de gebruiker het product te laten bedienen, anderzijds om de merkpersoonlijkheid en merkwaarden het best tot uiting te laten komen. UI design geeft vorm aan de digitale identiteit, terwijl UX design vormgeeft aan de digitale ervaring.

Wat is een typisch UX designproces?

Er zijn verschillende UX designprocessen, elk met zijn eigen methoden en technieken. Zo heb je User Centered Design, Design Thinking, Agile UX Design, Lean UX Design, Experience Design en Service Design. Elk UX designproces heeft zijn eigen sterke en zwakke punten. De keuze voor een bepaald proces hangt af van de doelstellingen, de omvang en de tijdlijn van het project. Een goed voorbeeld van een duidelijke, uitgebreide en visuele beschrijving van het ontwerpproces is de Double Diamond. Het Double Diamond framework, dat wereldberoemd is geworden en miljoenen referenties op het web heeft, is een in 2004 gelanceerde ontwerpmethodologie van de British Design Council.

Het UX designproces omvat doorgaans de volgende fasen:

• Onderzoek
• Analyse
• Ontwerp
• Testen
• Iteratie
• Implementatie
• Controle en optimalisatie

Wat voor waarde levert UX design op voor een bedrijf, product of dienst?

De waarde van UX design is onmisbaar voor het succes van een product of dienst. UX design zorgt er namelijk voor dat een product niet alleen gemakkelijk en prettig is om te gebruiken, maar ook dat het waardevol en relevant is. Dit zorgt voor minder frustratie en meer tevredenheid bij gebruikers, waardoor de kans groter wordt dat ze het product blijven gebruiken en zelfs aanbevelen bij anderen.

Hoe kan UX design bijdragen aan groei en omzet?

Een goed ontworpen gebruikerservaring kan ook bijdragen aan de groei van een bedrijf en het verhogen van de omzet. Dit komt doordat klanten eerder geneigd zijn om producten te gebruiken die gemakkelijk te bedienen zijn en die hen helpen bij het bereiken van hun doelen. Bovendien kan een positieve gebruikerservaring leiden tot loyaliteit en vertrouwen, wat op zijn beurt kan leiden tot herhaalaankopen en een groeiende klantenkring.

Hoe kan UX design helpen bij het verminderen van bedrijfskosten?

Door het minimaliseren van fouten en problemen die klanten kunnen ervaren bij het gebruik van een product, kan een bedrijf besparen op klantenservice en reparatiekosten. Dit is vooral belangrijk in een tijd waarin klanttevredenheid en kostenbeheersing van cruciaal belang zijn voor het succes van een bedrijf.

Voorbeeldcase verminderen bedrijfskosten door goed UX design: Een grote energiemaatschappij kreeg honderden telefoontjes, e-mails en chats van klanten, die niet begrepen hoe ze de meterstand moesten doorgeven. Mensen waren gefrustreerd en veel tijd kwijt. Voor de energiemaatschappij liepen de kosten op, omdat de klantenservice moest opschalen om alle berichten te kunnen beantwoorden. Een UX designer heeft gebruikersonderzoek gedaan, de customer journey in kaart gebracht en data geanalyseerd. Wat bleek? Het invulscherm waar klanten hun meterstand moesten opgeven, bleek niet duidelijk en riep veel vragen op. Welke meter heb ik en waar staat het nummer? Heb ik een dubbele meter? Moet ik de cijfers achter de komma invullen? Nadat de UX designer de pijnpunten inzichtelijk had gemaakt, bleek een re-design van het invulscherm dé oplossing. Klanten konden daarna op een eenvoudige manier hun meterstanden opgeven, de klantenservice kon worden afgeschaald en de kosten werden naar beneden gebracht.

Kan UX design zorgen voor een kortere ontwikkeltijd en lagere ontwikkelkosten?

Zeker! UX design kan bijdragen aan het verminderen van de tijd en kosten die nodig zijn voor het ontwikkelen van een product door het minimaliseren van herontwerpen en veranderingen in latere stadia van het proces.

Hoe kan UX design bijdragen aan de merkbekendheid of de reputatie?

Een ander voordeel van UX design is dat het kan bijdragen aan het vergroten van de merkbekendheid en de reputatie van een bedrijf. Een goed ontworpen gebruikerservaring leidt tot positieve (mond-tot-mond) reclame en kan zorgen voor een grotere online aanwezigheid en een betere SEO. Aan de andere kant kan een slecht UX design juist negatieve consequenties hebben voor de reputatie van een bedrijf.

Voorbeeldcase merkbekendheid door goed UX design: Een mooi voorbeeld van goede user experience is de app van Uber. Het gemak dat je als gebruiker ervaart bij het boeken van een taxirit en het realtime kunnen zien waar je taxi rijdt, is top. De app heeft niet alleen enorm bijgedragen aan de merkbekendheid van Uber, maar ook aan het gebruik van de app. Betalen voor je rit? Geen probleem! Dat doe je automatisch met je gekoppelde creditcard. Tevreden? Elkaar beoordelen verhoogt de engagement en de betrouwbaarheid. De chauffeur 5-sterren, jij 5-sterren!

Er zijn natuurlijk ook talloze voorbeelden van hoe een slechte gebruikerservaring kan leiden tot reputatieschade.

Voorbeeldcase reputatieschade door slecht UX design: Een persoonlijk voorbeeld van reputatieschade door een slechte UX is mijn ervaring met de app van Otrium, een online fashion outlet waar je kleding van bekende merken met flinke korting kunt kopen. In eerste instantie was mijn ervaring met de app goed, totdat ik ineens niks meer kon bestellen en geen producten in mijn winkelmandje kon plaatsen. Na contact met de klantenservice was het advies om de app te verwijderen en opnieuw te installeren. Ik heb de app verwijderd en opnieuw geïnstalleerd, maar had hetzelfde probleem. Uiteindelijk heb ik de app verwijderd en niet meer bij Otrium gekocht. Ik moest nu zelfs even Googelen naar het bedrijf, omdat ik de naam was vergeten. Zo snel kan het gaan met de reputatie en merkbekendheid na een slechte gebruikerservaring.

Je kan de klantreis, oftewel de customer journey, ook bewust manipuleren door een hobbelige reis aan het eind toch een mooi slot te geven.

Voorbeeldcase customer journey: Als je de klantreis van een consument die een product in de IKEA wil kopen inzichtelijk zou maken, dan zou je er al snel achter komen dat de winkel een doolhof is. Je bent genoodzaakt langs alle afdelingen te lopen, voor je uiteindelijk bij het magazijn aankomt, waar je nota bene zelf je product uit het schap moet halen om vervolgens in een lange rij bij de kassa aan te sluiten. Maar … na al deze ‘ellende’ is daar opeens het softijsje en de hotdog die het allemaal de moeite waard maken. En dan ook nog zo goedkoop! Uiteindelijk verlaat je de winkel toch met een goed gevoel. Het was leuk bij de IKEA!

Conclusie

We kunnen dus concluderen dat de waarde van UX design ligt in het creëren van een product, dienst of service, dat voldoet aan de behoeften van de gebruiker en de zakelijke doelen van de organisatie ondersteunt. Een dergelijk product leidt tot meer tevredenheid, minder fouten en geen of weinig problemen bij gebruikers. Daarnaast helpt het de organisatie kosten te besparen, omzet te verhogen en winst te maximaliseren. Bovendien kan het toepassen van UX designprincipes een concurrentievoordeel opleveren door klanten een betere gebruikerservaring te bieden.

Hoe kunnen wij helpen om waarde toe te voegen met UX design?

Heb je hulp bij nodig bij het optimaliseren van de gebruikerservaring, het valideren van je idee of prototype of het ontwerpen van een nieuw digitaal product, service of dienst? Onze UX designers helpen hier graag bij. Neem vrijblijvend contact met ons op en ontdek welke waarde UX design aan jouw organisatie toevoegt.

-> Bekijk de mogelijkheden voor professionals
-> Bekijk de mogelijkheden voor werkgevers

Disclaimer: Alle voorbeelden genoemd in dit artikel zijn persoonlijke ervaringen met een bedrijf of product. Zoals ieder mens verschillend is, verschilt ook iedere gebruikerservaring.